日前，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知，要求持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒(méi)耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。通知要求到2015年底，全國(guó)三級(jí)醫(yī)院的各個(gè)病房都要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);二級(jí)醫(yī)院中，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)占60%病房的地市級(jí)醫(yī)院的比例不低于80%，縣級(jí)醫(yī)院不低于40%。(3月18日 《京華時(shí)報(bào)》)
應(yīng)承認(rèn)，在醫(yī)患關(guān)系勢(shì)同水火的當(dāng)下，要求護(hù)士“有耐心”，確實(shí)是理順醫(yī)患關(guān)系的好藥方。一方面，“患護(hù)關(guān)系”不涉及過(guò)度醫(yī)療、紅包、回扣等醫(yī)療體制問(wèn)題。從護(hù)士下手改革遇到的阻力相對(duì)較小，易于成功。另一方面，與醫(yī)生相比，護(hù)士與患者接觸時(shí)間更長(zhǎng)。提高護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量，更容易取得患者信任，提升患者的滿意率。
但問(wèn)題是，熱情、“有耐心”都只是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，在操作層面缺少考核的尺度，如果“耐心”一直懸在空中，很容易進(jìn)一步撕裂“患護(hù)關(guān)系”。試想，每當(dāng)患者的要求(無(wú)論是合理還是不合理)，沒(méi)有得到滿足，都以“耐心”說(shuō)事，豈不讓雙方關(guān)系更對(duì)立?因此，“開(kāi)對(duì)方還有抓對(duì)藥”，有關(guān)方面必須盡快讓“耐心”實(shí)起來(lái)。
那么，如何讓“耐心”從宏觀的概念，變成現(xiàn)實(shí)的存在呢?首先是要有一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)方面應(yīng)以護(hù)士行為規(guī)范為母版，制定一個(gè)規(guī)范護(hù)士行為的標(biāo)尺，做到有法可依。比如，與患者交流中，使用沒(méi)空、沒(méi)看忙著呢等語(yǔ)言，就是不耐心。其次，要讓患者的意見(jiàn)，成為考核護(hù)士的重要依據(jù)。目前，部分護(hù)士之所以敢怠慢患者，主要就是護(hù)士的績(jī)效，由院方判定，而不是患者考核。因此，有了衡量耐心的標(biāo)尺，更要將之融入到護(hù)士的考核中，倒逼護(hù)士有耐心。試想，假如像淘寶一樣，顧客的差評(píng)就是店家的生命線，那么護(hù)士還敢任性么?
當(dāng)然，提高護(hù)士的耐心，也要考慮到護(hù)士現(xiàn)實(shí)的難處。目前來(lái)說(shuō)，護(hù)士既享受不到醫(yī)療回扣、紅包等灰色收入，又直接站在醫(yī)患矛盾的最前沿，位置比較尷尬。加之，各醫(yī)院“重醫(yī)輕護(hù)”現(xiàn)象嚴(yán)重，待遇低工作強(qiáng)度大是護(hù)士的常態(tài)。因此，我們?cè)谝笞o(hù)士有耐心，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也要相應(yīng)的提高護(hù)士的待遇，適當(dāng)增加護(hù)士的編制，以適應(yīng)各大醫(yī)院人滿為患的“新常態(tài)”。
總之，有耐心是彌合醫(yī)患關(guān)系的好藥方，但做到藥到病除，還要抓好制度、考核、待遇等幾位藥，唯有如此，讓患者滿意，護(hù)士安心。
